Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Responsivitas Pada Keluhan Terhadap Kepuasan

Abstract

Penelitian ini dibuat untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan responsivitas pada keluhan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Purworejo, baik secara mandiri maupun bersama-sama. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 64.009 orang dengan jumlah sampel yang dibutuhkan sebanyak 382 responden. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan analisis deskripsi dan analisis regresi linear berganda menjadi dasar untuk menyimpulkan hasil dari penelitian ini. Penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Unit Purworejo, dengan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05) dan t_hitung 6,138 (> t_tabel 1,966). (2) Responsivitas terhadap keluhan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai signifikansi 0,000 (< 0,05) dan t_hitung 6,455 (> t_tabel 1,966). (3) Secara simultan, kualitas pelayanan dan responsivitas terhadap keluhan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan kontribusi 79,4% (R² = 0,794), sementara 20,6% dipengaruhi variabel lain di luar penelitian ini.