PENGARUH PRODUCT QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER REPURCHASE INTENTION DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna Sociolla)

Abstract

Semakin pesatnya perkembangan teknologi dan informasi saat ini, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam mengakses jaringan internet untuk memperoleh berbagai informasi. Banyak masyarakat yang memanfaatkan internet untuk pemenuhan gaya hidup mereka dengan berbelanja secara online melalui e-commerce. Platfrom e-commerce yang berkembang di Indonesia saat ini salah satunya yaitu Sociolla yang merupakan perusahaan e-commerce yang menjual berbagai produk kosmetik. Sociolla diharuskan memiliki keunggulan seperti halnya memperhatikan kualitas produk yang aman digunakan dan memberikan kualitas pelayanan yang baik agar dapat bersaing dengan perusahaan serupa. Kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik, diharapkan dapat menciptakan kepuasaan konsumen sehingga konsumen akan melakukan pembelian berulang melalui e-commerce tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menguji 1) pengruh product quality terhadap customer repurchase intention, 2) pengaruh service quality terhadap customer repurchase intention, 3) pengaruh product quality terhadap customer satisfaction, 4) pengaruh service quality tehadap customer satisfaction, 5) pengaruh customer satisfaction terhadap customer repurchase intention, 6) peran customer satisfaction dalam memediasi pengaruh product quality terhadap customer repurchase intention, 7) peran customer satisfaction dalam memediasi pengaruh service quality terhadap customer repurchase intention.
Populasi pada penelitian ini adalah pengguna Sociolla. Sampel yang digunakan pada penelitiam ini sebanyak 150 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diukur dengan skala likert. Alat analisis data yang digunakan adalah SmartPls 3.0 dengan metode analisis SEM (Structural Equation Modeling).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa product quality dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer repurchase intention, product quality dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengeruh positif dan signifikan terhadap customer repurchase intention, product quality dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer repurchase intention pada e-commerce Sociolla yang di mediasi oleh customer repurchase Intention, dalam hal ini berupa mediasi komplementer.