PENGARUH SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DENGAN PURCHASE DECISION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( Studi pada Pengguna Alfagift )

Abstract

Perkembangan teknologi memberikan banyak terobosan dan kemudahan dalam berbagai unsur dan aspek kehidupan. Hal ini menjadi peluang usaha retail untuk bersaing secara online. Pemanfaatan yang dilakukan dengan cara membuat aplikasi belanja online yaitu Alfagift. Adanya pemanfaatan teknologi ini tentunya sangat berdampak positif bagi Alfagift. Salah satunya yang dilakukan oleh perusahaan dalam meraih pangsa pasar dengan meningkatkan Service quality dan Brand image yang akan mendorong konsumen untuk melakukan Purchase decision sehingga terciptalah Customer satisfaction. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara (1) service quality terhadap customer satisfaction. (2) brand image terhadap customer satisfaction. (3) service quality terhadap purchase decision. (4) brand image terhadap purchase decision. (5) purchase decision terhadap customer satisfaction. (6) service quality terhadap customer satisfaction melalui purchase decision. (7) brand image terhadap customer satisfaction melalui purchase decision. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna aplikasi Alfagift. Sampel yang digunakan sebanyak 150 responden menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert. Untuk mengetahui keakuratan pengukuran serta kestabilan parameter kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian kuesioner dengan menggunakan uji validitas convergent, validitas diskriminan dan uji reliabilitas. Analisis data menggunakan SmartPLS dengan metode analisis SEM (Structural Equation Modeling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality, brand image, dan purchase decision berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Service quality dan brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Service quality dan brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction yang dimediasi oleh purchase decision pada aplikasi Alfagift, dalam hal ini mediasi sebagai mediasi complementary.
Kata kunci : service quality, brand image, purchase decision, customer satisfaction