PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pelanggan Kafe Angkringan Mukti di Kabupaten Kebumen)

Abstract

Kondisi persaingan dalam dunia bisnis menuntut setiap pengusaha untuk mampu bersaing di antara kompetitornya. Salah satu industri yang mengalami persaingan ketat saat ini adalah industri makanan dan minuman, khususnya kafe dan restoran. Industri makanan dan minuman didorong untuk lebih memperhatikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal yang harus diperhatikan suatu industri makanan dan minuman adalah bagaimana menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan produk serta layanan dengan kualitas tinggi untuk mempertahankan pelanggannya. customer loyalty merupakan faktor penting bagi pendapatan suatu perusahaan, karena biaya untuk menarik pelanggan baru relatif lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, maka dengan mempertahankan pelanggan yang setia merupakan hal penting bagi kelangsungan industri bisnis makanan dan minuman.
Untuk dapat memunculkan loyalitas pelanggan, pengusaha harus mengetahui faktor yang mempengaruhi customer loyalty diantaranya adalah store atmosphere, customer value dan customer satisfaction. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh store atmosphere, customer value, dan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Kafe Angkringan Mukti Kebumen. Sampel yang digunakan sebanyak 120 responden menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan jawaban dinilai menggunakan skala likert. Untuk mengetahui keakuratan pengukuran serta kestabilan parameter kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Analisis data menggunakan SPPS dengan metode nonprobability sampling.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa store atmosphere, customer value, dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Kemudian store atmosphere, customer value, berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Selain itu store atmosphere, customer value, berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada pelanggan Kafe Angkringan Mukti Kebumen yang dimediasi oleh customer satisfaction, mediasi ini disebut mediasi sebagian (partial mediation).
Kata Kunci: store atmosphere, customer value, customer satisfaction, customer loyalty.