PENGARUH SERVICE QUALITY, CORPORATE IMAGE, DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALTY MELALUI SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia di Kabupaten Purworejo)

Abstract

Pesatnya kemajuan perekonomian Indonesia khususnya pada dunia perbankan mendorong berdirinya bank-bank baru milik pemerintah maupun swasta. Perusahaan jasa perbankan harus mampu bersaing mempertahankan hidup perusahaan melalui faktor loyalitas. Loyalitas nasabah sangat penting bagi perusahaan. Melalui loyalitas, perusahaan dapat menghemat biaya untuk menarik pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan yang ada. Karena pelanggan yang setia sangat penting bagi perusahaan. Beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas diantaranya adalah service quality, corporate image, customer relationship management, dan satisfaction. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh service quality, corporate image, dan customer relationship management terhadap loyalty melalui satisfaction.
Populasi pada penelitian ini adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia di Kabupaten Purworejo. Sampel yang digunakan sebanyak 125 responden menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan jawaban dinilai menggunakan skala likert. Untuk mengetahui keakuratan pengukuran serta kestabilan parameter kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Analisis data menggunakan SmartPLS dengan metode analisis SEM (Structural Equation Modeling).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality, corporate image, customer relationsip management, dan satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalty. Kemudian service quality, corporate image, dan customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction. Selain itu service quality, corporate image, dan customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalty pada nasabah Bank Rakyat Indonesia yang dimediasi oleh satisfaction, dalam hal ini berupa mediasi sebagian (partial mediation).