PENGARUH SERVICE QUALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTYDENGAN CUSTOMER SATISFACTIONSEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna Grab di Kabupaten Purworejo)

Abstract

Perkembangan teknologi di era modern saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat seperti adanya perusahaan jasa trasnportasi online. Dengan adanya jasa layanan transportasi online berpengaruh bagi masyarakat dalam segala aktivitas mengangkut atau membawa barang dan jasa secara cepat dan efisien. Grab merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa layanan transportasi online. Dengan banyaknya persaingan perusahaan transportasi online, perusahaan dituntut untuk dapat menjaga kualitas pelayanan dan kepercayaan yang baik agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis. Hal ini dilakukan untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan sehinggan harapan pelanggan akan menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening.
Populasi pada penelitian ini adalah penggunaGrab di Kabupaten Purworejo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert. Analisis data menggunakan SmartPLS dengan metode analisis SEM (Structural Equation Modeling).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality dan brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, service quality dan brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, service quality dan brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pengguna Grab di Kabupaten Purworejo yang dimediasi oleh customer satisfaction, dalam hal ini berupa mediasi komplementer.
Kata kunci:service quality, brand trust, customer satisfaction, customer loyalty.